La industria de tercerización de servicios (BPO, por sus siglas en inglés) se consolida como una de las pocas actividades económicas en Paraguay capaces de combinar generación de empleo formal, formación continua de talento y proyección internacional. 

Con más de 12.000 trabajadores empleados en empresas del sector y una facturación anual superior a los USD 150 millones, el BPO demuestra que no es un “trabajo de paso”, sino una plataforma de desarrollo personal y profesional.

Más del 76% del talento empleado tiene entre 18 y 35 años. De ellos, más del 80% proyecta seguir creciendo dentro de la industria, y el 65% afirma ser el principal sostén económico de su hogar. Además, más de la mitad cuenta con formación técnica o universitaria, y el 65% son mujeres. Estos datos, revelados por una reciente encuesta de Captura Consulting para la Cámara Paraguaya de Servicios y Tercerización (Capaser), perfilan un sector con fuerte impacto económico y social.

Una carrera que empieza en atención al cliente y escala hacia el liderazgo

Uno de los mayores atributos del BPO es su estructura de crecimiento interno: el 95% de los mandos medios y gerentes del sector comenzaron en posiciones operativas. La historia de Rossana Medina es un ejemplo claro. Empezó como gestora de cobranzas y, tras 20 años en el rubro, lidera procesos estratégicos. “Si hay actitud y ganas de aprender, las oportunidades llegan. Esta industria valora el esfuerzo”, afirma.

Rafael Martínez, gerente de operaciones de Voicenter, coincide: “La experiencia directa con el cliente te da comprensión real del negocio. Por eso, quienes lideran hoy pasaron por los auriculares”.

En esta industria, el talento se cultiva. Las empresas invierten en promedio hasta 200 horas de formación por colaborador antes de su incorporación. Se priorizan competencias como idiomas, pensamiento analítico, resolución de problemas y manejo de tecnologías. La media salarial es superior al mínimo legal, aportando estabilidad a miles de hogares, muchos de ellos liderados por jóvenes.

Formación, tecnología y reconversión profesional

La evolución del BPO en Paraguay va más allá de la atención al cliente. Hoy el país exporta servicios de help desk, marketing digital, desarrollo de software e incluso interpretación médica remota. En este último caso, los intérpretes trabajan para hospitales de Estados Unidos traduciendo en tiempo real en consultas médicas, luego de una formación intensiva en inglés técnico.

Patricia Dos Santos, directora general de Jobs, remarca que el gran reto está en formar talento con habilidades blandas y capacidad de adaptación tecnológica. “Necesitamos formar perfiles capaces de manejar herramientas complejas, con pensamiento crítico, manejo de idiomas y autonomía. Esa es la nueva empleabilidad”, afirma. También subraya que hay que acercar la formación a zonas alejadas, ya que gran parte del potencial del país está limitado por barreras geográficas.

Un caso interesante de reconversión lo representa Miguel Blasco, hoy gerente en Personal. De formación administrativa, asumió el reto de liderar un contact center con 40 posiciones. “El BPO me desafió, me sacó del escritorio y me obligó a entender personas. Fue la mejor escuela de liderazgo que tuve”, afirma.

Una oportunidad país con mirada regional

Desde Capaser —que representa a más del 70% de las empresas empleadoras del rubro—, su presidente Pablo Zabala insiste en el potencial del sector para generar empleo de calidad, especialmente juvenil. “Esta industria no solo genera ingresos, forma talento. Y lo hace con impacto directo en los hogares, en el consumo, en la formación de capital humano exportable”, señala.

Zabala enfatiza que Paraguay puede posicionarse como hub regional de servicios tercerizados si se articulan esfuerzos público-privados en educación técnica y formación bilingüe. “Necesitamos pensar en empleos regionales, no solo locales. La demanda existe, el talento también. Pero hay que invertir en formación para llegar”, apunta.

El avance de la inteligencia artificial no representa una amenaza directa, sino una transformación del modelo operativo. Los procesos repetitivos tienden a automatizarse, pero los servicios de valor —como la atención empática, el soporte técnico complejo o la interpretación especializada— seguirán requiriendo de personas capacitadas.

En este contexto, el BPO se perfila como un sector con rostro humano, vocación de crecimiento y capacidad comprobada para transformar el primer empleo en un trampolín de movilidad social y desarrollo profesional sostenido.