Participantes:

José Ortiz- CEO de Banco Itaú

Experiencia del cliente: el nuevo eje competitivo en la banca

En un contexto de acelerada transformación digital y cambios profundos en el comportamiento del consumidor, la experiencia del cliente se consolida como la nueva frontera de la competitividad en el sector financiero. Así lo sostuvo José Ortiz, CEO de Banco Itaú, durante su participación en el Panel 3 del foro de Servicios y Tercerización.

La premisa es clara: el cliente está al centro de toda estrategia, y adaptarse a sus nuevas exigencias es un imperativo para las instituciones que buscan liderar en un entorno cada vez más digital. Para Ortiz, Itaú ha abrazado este desafío definiéndose como un banco “figital”, donde lo físico y lo digital conviven en función del usuario.

“Identificamos que el 90% de las transacciones que realizan nuestros clientes ya son digitales y con base a esos datos vamos adaptando nuestra propuesta de valor y servicios a esa realidad”, señaló el CEO.

En este contexto, los canales automáticos y digitales, como el contact center, cobran un rol central. Pero más allá de su función operativa, Ortiz destacó su papel estratégico como vehículo de cultura corporativa y personalización en la atención. Enfatizó en que los contact centers no solo resuelven requerimientos, también son una extensión de la identidad del banco.

Omnicanalidad y personalización

En el marco de la omnicanalidad, señaló que el gran desafío está en rediseñar las experiencias para que el cliente pueda resolver todo en un mismo lugar y con coherencia entre canales.

En ese sentido, el ejecutivo remarcó que si bien el futuro es digital, el componente humano sigue siendo irremplazable. “Las innovaciones deben potenciar al talento humano, no reemplazarlo. Solo una persona capacitada y conectada con la cultura del banco puede realmente comprender el sentir del cliente”, agregó.

Vocación de servicio

Para Itaú, ser un banco de personas para personas implica trabajar de manera permanente en la capacitación y la transmisión de la cultura corporativa a todos los niveles. Ortiz subrayó que sin esa vocación de servicio, difícilmente se puedan lograr los resultados esperados.

En un entorno donde los consumidores buscan soluciones rápidas, personalizadas y sin fricciones, la combinación entre innovación digital y calidez humana será la fórmula ganadora.